カスタマーサービスセンターってどんなところ？

ＣＳＣは何をするところ？

まず、CSCの役割についてご紹介します。
３つ目のカウンセリングがちょっと珍しい、ラサーナらしい特徴です。

１お客さまのご注文を承る

お客さまのお電話、WEBからのご注文を承ります。

２お客さまのお問い合わせに答える

お電話、メール、お問い合わせフォーム等で、商品・配送・購入方法、など様々なご質問にお答えします。

３カウンセリング

知識豊富なコミュニケーターが、1対1でお客さまの‘きれい‘のお手伝いをします。
髪の状態やライフスタイルをお聞きして、ピッタリの商品をご紹介。商品の効果を最大限に発揮できる正しい使い方も丁寧にお伝えします。

「寄り添う」が合言葉

ラサーナが大切にしていること、それはお客さまに寄り添うこと。

電話・メール・チャット・SNS・お問い合わせフォーム・ハガキ・FAX・・・
コミュニケーション方法をいろいろご用意して、お客さまがライフスタイルやシーンに合わせて使い分けられるようにしています。

同時に、お客さまの気持ちに寄り添った、きめ細やかな応対を常に心掛けています。
今回は、きめ細やかな応対の裏側にある、ラサーナのユニークな成績制度もご紹介させていただきます。

ユニークな成績のつけ方

あまり公表したことのない、ここだけの話。
ラサーナのCSCはコミュニケーターの成績のつけ方に特徴があります。

最重要は「お客さまの悩みをしっかりヒアリングできているか」

成績評価で何よりも重視しているのは、「お客さまの悩みをしっかりお聞きできているか。」売上金額でも、ご注文件数でも、データ処理速度でもありません。
（販売に関わるお仕事で、この成績のつけ方はちょっと珍しいことかもしれません）

コミュニケーターは、お客さまのお悩みをしっかりお聞きすることで、ぴったりのラサーナの商品をご紹介し、美しくなって喜んでいただくことを目標に業務に励んでいます。

「お客さまの喜び度」とは？

さらに、ユニークな成績評価に「お客さまの喜び度」があります。

お客さまとのコミュニケーションで、どれくらい喜んでいただけたかをスタッフの成績に反映するのです。
どうやって喜んでいただけたかを計測するの？と気になりますね。

「ありがとう」「うれしい」「電話してよかったわ」など、会話の中でお客さまからお声をいただけたら、「お客さまの喜び」ポイントが加算されていきます。
「お客さまの喜び」ポイントは成績評価につながり、うれしいボーナスや昇給・昇進につながります。

こんな成績評価をしているわけは、コミュニケーターが慌てることなく、お客さまのお気持ちに寄り添った応対ができるように。あたたかなコミュニケーションの源です。
従業員が能力をのびのび発揮するには、会社の仕組みがとても大事ですね。

もう一つのあたたかさ

ラサーナが生まれた広島で活動しているCSC。
コミュニケーターも広島出身者がほとんど。
お客さまとのお電話が盛り上がってくると、知らず知らずのうちに広島のイントネーションが出ているのだとか。
「広島の穏やかな雰囲気が伝わりますね」
「広島がなつかしいわ」
と、広島の話に花が咲くこともしばしば。
（コミュニケーターは意図していませんが笑）気取らず親しみやすいところが、ラサーナらしさかもしれません。

AI時代のカスタマーサービスセンター

AIやBOT（ロボット）の接客も主流になってきた昨今。
人を介さない方が、短時間で効率的にお買い物ができることも多いですね。
もちろんラサーナも、お客さまの利便性のためにAIを最大限活用していきたいと考えています。
一方で、「人」と「人」だからできるきめ細やかなご提案や、つながる喜びも大切にしたいと考えています。お悩みのカウンセリング、ご相談などお客さまに必要とされる場面では、お電話、問い合わせフォームで「人」が対応できるようにしています。

これからもずっとお客さまに寄り添っていきたいから、個々のニーズにぴったりのコミュニケーションを選べるように工夫して、今日も笑顔でお客さまをお迎えしています。

髪・肌のお悩み、商品のこと、ぜひ気軽に相談してみてください。ラサーナのあたたかな空気感を感じていただけることと思います。

ラサーナ通販サイト：https://www.lasana.co.jp/
フリーダイヤル：0120-02-1147　9:00～17:30（土日祝日を含む）
美髪サポートダイヤル：0120-75-0395　9:00～17:00（土日祝日を含む）